互联网直卖用户交车 海马汽车模式创新成效初显
2019-09-05 16:12:00 来源:中国汽车报

“一键订车、一键付款、一键贷款、一键解忧”变成现实。

9月2日,海马汽车互联网直卖用户交车仪式在海马汽车智能工厂举行。活动当天,海马汽车有限公司总经理陈高潮、海马汽车销售有限公司执行总经理李伟胜,京东数字科技汽车金融负责人陈伟杰等陪同到场媒体和用户深入参观了海马汽车智能工厂,并出席了交车仪式。

几十位海马8S车主代表喜提爱车,他们中有海马互联网直卖一口价的“尝鲜者”,也有海马金融“一键贷款”的体验者。

►给用户带来实实在在的好处

互联网直卖模式给用户带来什么好处?

用陈高潮的话讲:“第一,互联网直卖一口价,真透明。针对目前汽车价格混乱现象,海马的互联网直卖模式采用全网一口价,省去议价环节,消费者买得更加实惠放心。第二,网上购车上门交付,真方便。互联网直卖采用B2C模式,消费者可以在线上完成‘一键订车、一键付款、一键贷款、一键解忧’等操作,并且可实现专人上门交付,方便快捷。第三,线上批贷手续秒批,真0息。在互联网模式下,用户在线上就可以完成贷款申请及资质审核,批贷速度极快,并且审贷通过率高达80%以上。第四,专属管家一键解忧,真贴心。在海马互联网直卖模式中,由专业技术人员、服务人员组成的管家团队形成‘多对一’的服务架构,每位客户都有一个管家团,管家7x24小时实时在线,反馈及时,快速为客户解决问题,更为消费者提供上门服务,包括上门试驾、上门交车、上门维修、配件上门等,不断提升用户用车体验。

来自新乡的海马8S车主崔先生就是这批互联网直卖用户的“尝鲜者”。他和爱人经营着一家京东金融小站,每天下单、接单、送货、验货等要忙到晚上十一二点,非常忙碌,平时很少有逛街的时间,日常的吃穿用度都是靠网购,也无暇应付买车的各项繁琐流程。

崔先生从网上了解到海马互联网直卖模式,觉得价格透明,流程便捷,还能送车上门,最终选择网上下单,他也成为新乡首位送车上门的海马8S车主。

►专属管家“多对一”全时服务

除了让利消费者外,服务也是互联网直卖业务推进过程中的重中之重。

目前,汽车后市场存在诸多弊端,一对多的服务模式导致问题得不到及时有效解决,消费者时间成本消耗巨大,利益驱动使得服务缺乏主动性和积极性,消费者体验差等。

为此,海马汽车推出了专属管家服务,每一位客户背后都有一个2-7人的管家团,包含固定服务团队、销售、服务等专业人员,以及厂家人员等一起组成“微信群”为客户服务。车主用车有问题可随时反馈,专属管家实时在线,快速解决客户问题,提升客户体验。

“大部分公司都是找一个外包客服团队与消费者沟通,一个客服人员服务很多顾客,根本就服务不过来。往往会跟客户回复‘先生对不起,我们汇报一下,我们给领导请示一下‘,未必及时给答案,至少要第二天才给答案,导致很多流程,服务体验很差。我们每个人也都会遇到这种情况,不管是什么产品,比如汽车、电视机、手机等等,大多数客服永远是态度很热情,解决问题的效率很低,结果未必会好。”陈高潮在总结传统售后服务模式的弊端之后对海马汽车专属管家‘多对一’服务的核心要义进行了一番诠释,“第一要把顾客服务好,第二是面对面沟通、近距离沟通。不仅仅是顾客使用的问题,关键是你得跟顾客在一起。所以海马现在所有骨干人员都要去做服务。你要知道用户想什么,他需要什么配置,哪些地方不好,哪些地方好,好的我们要坚持下去,不好的要改进。就是真正的是在跟顾客沟通,并尊重他们的想法。“

此外,通过与京车会、京东云配、京东云修合作,海马汽车建立了自己的客户服务运营数据库,缩短服务半径,真正有效落实“全时服务”。除了京东售后合作,海马汽车还开展维修服务中心试点工作,通过配件前置、技术帮扶等方式,提升服务保障能力。

►一个好的开始笃定未来趋势

海马汽车互联网直卖模式自7月8日海马8S新车上市发布会上推出以来,便一石激起千层浪,备受业内人士关注与讨论。目前,海马汽车拿下京东平台汽车商家交易榜单第一名、京东平台汽车商品交易榜单第一名等好成绩,并吸引了93.6万粉丝关注,总订单累计过万。如今随着用户交车仪式的举行,也印证了海马互联网直卖模式取得了初步成效。

对于线上和线下销售渠道的关系,海马也下了一番功夫。据陈高潮介绍,目前海马8S有6个配置,其中部分车型只能在线上销售,还有部分车型不能在线上销售,线上线下车型做了区隔。

“现在以成交划分的话,纯线上的比例大概在20%。我们有几种模式,一是纯线上,二是线上线下合作交付,三是纯线下。从线上订单来看,线上的线索很多,占60%,很多人都做了小定意向。虽然在我们这没有成交都不算有效订单,但是他在观望,他很好奇,很有可能在考虑成熟之后选择支付购买。”陈高潮表示,“20%这个比例在传统汽车行业里面是比较高的。”

尽管互联网直卖模式目前还未完全成熟,但却是大势所趋。今天,海马汽车可以给用户提供“一键订车、一键付款、一键贷款、一键解忧”的便捷服务,有理由相信它未来必能经受市场验证,成为新潮流。

编辑:薛亚培

责编:汉网

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